juin 2013

La Caf du Doubs expérimente l’accueil sur rendez-vous

Une démarche qualitative visant à mieux traiter les dossiers, et plus rapidement. Seules les situations urgentes seront encore traitées directement.
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Depuis ce mois de juin, les principaux sites de la Caf du Doubs (1) expérimentent l’accueil sur rendez-vous. Une décision qui répond à un souci d’amélioration qualitative selon Caroline Debouvry, présidente du conseil d’administration. Désormais, les allocataires doivent prendre rendez-vous sur www.caf.fr et renseigner les champs proposés en se laissant guider. Seules les situations d’urgence pourront continuer à être traitées immédiatement. « On sait que dans 80 % des cas, les allocataires viennent pour des motifs qui ne requièrent pas les compétences d’un conseiller » indique Michel Emery, directeur de la Caf de Besançon. « Beaucoup de renseignements peuvent être obtenus par les outils interactifs, bornes ou internet ». L’encouragement à utiliser ces outils lorsque la situation le permet est un des motifs du passage à l’accueil sur rendez-vous. Tout le monde sera gagnant selon la direction de la Caf : les usagers qui s’apercevront qu’ils n’ont pas forcément besoin de se déplacer ou qui seront reçus sans attente lorsqu’ils le feront. Les techniciens-conseil qui pourront préparer l’entrevue et examiner la situation de l’allocataire en amont. L’idée est d’éviter au maximum les pertes de temps, pour tous. « Cet accueil sur rendez-vous permettra de recevoir les allocataires qui ont une question complexe, un sentiment de compréhension difficile du dossier, une situation nécessitant une prise en charge personnalisée ou qui ne trouvent pas leur réponse sur le site. Les conditions d’accueil seront améliorées puisque les allocataires sauront quelles pièces ils doivent apporter. Et le conseiller pourra faire le point complet de son dossier, et éventuellement trouver des droits que l’allocataire ne connaîtrait pas et auxquels il peut prétendre » précise Michel Emery. « Nous réfléchissons à ce changement depuis plusieurs mois à partir des flux de visites et d’une première expérience de préfiltrage, début 2012. Elle consistait en particulier à inciter ceux qui le pouvaient à utiliser les services interactifs. Cette démarche a porté ses fruits puisque les connexions dans le Doubs ont augmenté de plus de 20 % l’an dernier ». Cette expérimentation, menée également à Créteil, se déroule jusqu’à fin octobre, avant un premier bilan. La Caf s’engage à recevoir à l’heure tous les allocataires ayant rendez-vous.


(1) Ceux de Besançon (rue Denis Papin et Planoise), Montbéliard, Pontarlier et Audincourt. Sur ces sites, pour accompagner la réforme, des postes en libre accès sur le site www.caf.fr seront à la disposition des usagers.
Pour prendre rendez-vous
se connecter sur caf.fr avec son numéro d’allocataire. 

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