«On est encore étonnés, quelles que soient les gé-nérations de voir à quel point les gens peuvent être parfois naïfs. Même les jeunes, même les étudiants. Combien j'en ai vu récemment se faire vendre 150 euros des listes de logements périmées ! Et ces marchands de listes font signer des papiers tellement vagues qu'il est impossible de se retourner contre eux». Pour Monique Bisson, présidente de la section bisontine de l'Union fédérale des consommateurs «Que choisir», les générations passent, l'absence de prudence «consumériste» demeure. Chez les jeunes, les motifs de mécontentements et de litiges récurrents ne manquent pas. Traditionnels : le logement, la voiture d'occasion. Nouveaux : Internet, le téléphone portable. Ce n'est pas parce qu'un produit est nouveau qu'il échappe à d'antiques pratiques. Les contrats liés à la téléphonie mobile ont battu des records de clauses abusives. En 2001, les directions départementales de la concurrence, de la consommation et des fraudes ont reçu près de 17000 plaintes dans ce seul domaine ! Principaux motifs : non-respect des offres commerciales, difficultés de résiliation, modification de la durée des préavis et des tarifs, mauvais service après-vente.
Autant de cas difficiles à anticiper qui montrent que la crédulité des consommateurs n'est pas seule en cause. Négligence ou méconnaissance ont aussi leur rôle à jouer : par exemple, toute entrée dans un logement doit être précédée d'un état des lieux, qui est une protection pour le locataire. Nombre d'étudiants ne l'exigent apparemment pas au moment de prendre les clés de leur studio. Les litiges ultérieurs avec les propriétaires n'ont rien de rare. Reste alors à exposer son cas à une association de consommateur. Si l'on n'a pas le réflexe de bien lire un contrat avant de le signer ou de faire les choses dans les règles, elles peuvent s'avérer d'une aide précieuse quand une mauvaise surprise survient. «Il y a également des consommateurs de mauvaise foi qui viennent nous voir» tempère Dominique Coulon, directeur des services juridiques de Franche-Comté consommateurs. «Il arrive aussi que des particuliers se présentent à titre préventif pour se faire expliquer un contrat avant d'y souscrire. Mais il ne faut pas se faire d'illusion : 95 % des des gens qui viennent ici, le font pour du curatif». Des démarches souvent payantes Les associations de consommateurs ont un poids réel et efficace. Ne serait-ce que parce que les professionnels savent qu'elles n'abandonneront pas la partie - contrairement à un particulier dont elles peuvent espérer diluer la volonté dans l'attente. Mais aussi parce qu'elles ont l'habitude des litiges et qu'elles connaissent leur domaine.
A la décharge du consommateur lambda, la consommation en France est régie par 77 codes différents ! Les bénévoles des organismes sont plongés dans les textes, les règlements, les décrets. Franche-Comté consommateurs utilise les services de juristes et de gens spécialisés dans chaque domaine du droit à la consom-mation. «Nous avons une connaissance de fond de la loi qui nous permet de donner des conseils pratiques, de dire aux gens ce qu'il faut faire, ce qu'il faut écrire» précise Jean-Louis Silvant, trésorier d'UFC «Que choisir». D'après lui, quasiment toutes les affaires que l'association décide de suivre aboutissent positivement. Dès la tentative de conciliation dans la grande majorité des cas. Même chose chez Franche-Comté consommateurs. «Souvent, le consommateur individuel n'obtient pas de réponses à son mécontentement témoigne Dominique Coulon. Alors que lorsque c'est nous qui appelons, c'est plus rare. Mais attention, nous n'avons pas de baguette magique. Les gens voudraient que l'on fasse vite et bien. Mais on ne peut régler en 2 ou 3 jours un problème qui parfois dure depuis 2 ou 3 ans !». Selon Monique Bisson, «c'est l'administration qui répond le moins à nos demandes !». 

   La conciliation puis la justice

L'action des organismes de défense suit un schéma semblable : contact de la «partie adverse» pour avoir un deuxième son de cloche sur le litige, demande de conciliation à l'amiable et passage éventuel en justice. Faire appel à elles évite souvent cette ultime étape mais permet d'y aller plus sereinement le cas échéant. Si le particulier est dans son droit et s'il a suffisamment d'éléments, ces organismes ont l'habitude de savoir monter un dossier «costaud», «mais le principal problème demeure le manque de preuves matériels» prévient Dominique Coulon. «En général les gens n'ont pas le réflexe de garder les papiers, les contrats, les justificatifs de prêt. Notre rôle est aussi de les aider à les récupérer, à reconstituer un dossier. Et le traitement d'un dossier est donc souvent long et très cher, raison pour laquelle nous demandons une cotisation. Car nous ne sommes pas un service public et nous sommes très peu subventionnés. Quand on règle un problème, à la limite on perd de l'argent... ». Dans les cas individuels, c'est au particulier de porter lui-même l'affaire en justice. Les associations de consommateurs ne peuvent le faire que lorsque l'intérêt général est en cause. A savoir lorsque se présente plusieurs fois le même problème avec le même professionnel ou quand le litige est d'ordre pénal (tromperie, escroquerie, publicité mensongère...).

Stéphane Paris